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殡仪女职工托起特殊行业的蓝天(典型事迹)


  2009-02-24

——顺义区殡仪馆礼仪部“巾帼文明岗”汇报材料

 

顺义区殡仪馆礼仪部是一个大部分由女性职工组成的年轻、活泼、团结而又充满朝气的集体,现有职工31名,其中女性职工有19名,大专以上学历16名,平均年龄26岁。

为进一步深化“巾帼建功”活动,在局领导的关心支持下,殡仪馆将创建“巾帼文明岗”纳入到创建“学习型、服务型、创新型”单位的整体战略目标中,并专门成立了以主管业务的于振东副馆长为组长,礼仪部组长吴雪杰同志为副组长的领导小组,领导小组下设办公室,办公室主任由殡仪馆办公室主任刘伟同志兼任。

在小组的正确领导下,礼仪部的女职工们以创建“巾帼文明岗”活动为载体,在实现“学习型、服务型、创新型”殡仪馆的战略目标中起到了示范性的推动作用。

一、学习求进步

礼仪部不仅是殡仪馆最核心的业务部门,更是所有服务的基础平台。在这个平台上,全能是对每个人的要求。2007年初,殡仪馆提出了创建学习型、服务型、创新型单位的更高目标,87名职工人人为之努力,礼仪部更是发挥着不可或缺的作用。为进一步提高员工综合素质,打造举止言行得体的专业化服务团队,礼仪部出台专门办法,从组织、时间、物质上对员工的再教育和各种技能培训提供支持和保障。在吴雪杰同志的带动下,现在礼仪部75%的女性职工参加了再教育和各种技能培训,部门内部的各种培训和技能竞赛一个接一个。在“巾帼建功”活动中,礼仪部开展了“一月一主题”学习活动,甚至多次请来相关专家,组织员工培训、考核、竞赛,并将考核和竞赛结果纳入员工目标量化考核体系。从书法到军训,从服务礼仪到民俗礼仪,从健康急救到奥运知识,从消防安全到插花打字,员工各方面的素质都有显著提高。项清丽、郭鹏飞两位同志在首届北京市民政行业特有工种技能竞赛中分获冠亚军,获“首届北京市民政行业技术能手”称号,并在全国竞赛上获“首届全国民政行业特有工种职业技能竞赛银奖”。

、服务争表率

如果说学习是礼仪部创新的能力来源,那么“更好地服务群众”就是礼仪部广大女职工们持续创新的精神动力。礼仪部作为服务的最前端,想群众之所想,急群众之所急,许多服务项目都是通过我们深入的市场调研而逐步推出的,例如,开始殡仪馆只有写挽联的服务,为适应需求我们又先后推出了写挽幛、租挽幛以及最低780元即可办理从遗体接运到购买骨灰盒,直至火化结束的一整套业务服务,来满足不同消费群体的需求。我们还建议,殡仪馆在十大免费服务的基础上再次推出了免费提供焚烧花圈场所、免费为行动不便的人群提供轮椅等多项优惠力度更大,受惠范围更广的免费服务,建立了以社会效益为主要诉求的大孙各庄殡仪服务站。

此外,礼仪部还大力开展“亮身份、起表率、比奉献,争当巾帼建功标兵”活动,进一步严格“三声四心”、“八公开”、“六要六不要”等行业服务标准,建成了以细节为根本的目标量化考核体系和以文明祭祀、绿色殡葬为导向的多元化、个性化殡仪服务项目体系,并提出了“殡仪服务进社区”的新理念。在活动中涌现出一批创新服务典型,如:吴雪杰、于春红、张京等同志首创了业务预约和监控系统、服务巡视、量化考核等各种业务和管理制度,极大地提高员工的积极性、保证了服务质量。

为进一步提高服务水平,礼仪部主动打破群众对殡葬行业的忌讳,不仅向来馆办事群众提供服务监督渠道,还对全部业务进行电话回访,真正做到了无论贫富老幼,都能享受到我们真情细心的贵宾式服务。特别是在08年清明节第一次被列入国家法定节假日时,礼仪部的女职工们群策群力,全力以赴,早早地为清明节做好了准备,顺义电视台还专门为我们录制了一期关于“清明节服务准备工作”的专题片。我们尽心尽职、保质保量地完成了整个清明群众祭扫的接待任务,通过了对殡仪服务的集中考验,得到了广大群众的认可。

在礼仪部带动下,全馆兴起了争做服务表率的高潮,我们的服务水平也得到了显著提升。近几年来,接待了内蒙、河北、上海、长沙、台湾、荷兰等国内外同行的参观学习,并被长沙民政职业技术学院殡仪系指定为实习基地,在20072月,国家民政部窦玉沛副部长也对顺义区殡仪馆进行了指导调研。以礼仪部为经验的《关于民政理念在新时期殡仪馆中运用的思考》、《浅析殡仪馆内部文化地位及作用》等调研在民政部门户网站发表,并被多家省市民政网站转载。

三、创新谋发展

殡仪馆礼仪部成立于200471,是我们面对殡葬市场全面开放,将市场压力当作战略性动力而走出的第一步。只有创新才有出路,作为殡仪馆最年轻的部门,始建至今一直体现出蓬勃的生机。从简单的花束、花篮到如今的铺花、护灵花、供桌花、遗像花,从以前的简单告别到如今的礼兵礼仪、家奠灵堂礼仪、个性告别礼仪。礼仪部的创新不仅体现在服务项目的创新上,更体现在服务程序、服务模式、管理体制的创新上,这些创新在极大地提高员工的积极性、保证服务质量的同时,也给家属提供最大便利。以前殡仪馆、潮白陵园是分别以业务厅和业务组为业务平台的被动服务模式,礼仪部成立后逐渐成为殡仪馆和潮白陵园统一的基础业务服务平台,不仅解决了殡仪馆和潮白陵园的服务接口问题,也使服务变被动为主动,确保服务的进一步专业化、人性化、温情化。创新带来了品牌质量的提升,现在北京城区的不少群众也纷纷选择在顺义办理亲人的身后事。在创新的滚滚浪潮中,广大女性职工表现出的智慧更是大放异彩。吴雪杰、李楠等人的家奠灵堂服务,胡智月等人的写租挽幛服务,项清丽、张家昕等人的个性化告别服务,王密、张玉彬等人的个性化鲜花摆放服务,张占文、杨威等人的引导模式创新无一不给殡仪馆带来了巨大的社会和经济效益。一年来,我们共发放反馈信4890封,电话回访3500次,群众满意率99.94%,其中家属提名表扬142次,获赠锦旗4面,书面表扬信3封,部门经济收入比07年增长29%

四、奉献为社会

长期以来礼仪部的女职工们积极主动参加市、区、局组织的各项社会活动。在北京奥运的“迎讲树”系列活动中,礼仪部女职工们更是“讲文明从我做起,迎奥运始于言行”,带头做表率。全体干部职工积极响应全民健身、文明安全驾驶、禁烟限塑、奥运应急献血等各类公益性号召,有特长的职工也积极参加相关活动,张京、胡智月等人积极参加各类书法摄影比赛,张家昕、李楠等人参加了区体育局举办的迎奥运双环健身操比赛,并获得了第一名的好成绩,因此被区委区政府安排参加了顺义区的迎火炬活动。全馆还以礼仪部为榜样,倡导组织广大干部职工积极参加“平安奥运社区志愿”活动。在5.12汶川大地震发生后,礼仪部女职工们更是积极为灾区作贡献,数次为灾区捐款    元,并主动交纳近万元特殊团费。在承办北京市突发公共事件殡葬应急处置演练中,礼仪部的女职工们技术娴熟、工作认真,受到了各级领导的表扬。

作为民政服务的特殊窗口,殡仪馆礼仪部女职工们用自己的努力获得了广大群众的肯定。“巾帼文明岗”是顺义女性职工的标杆,礼仪部获此荣誉倍感骄傲和自豪,我们将继续秉承“以服务为核心,以创新为灵魂”的理念,争取为构建和谐社会做出更大贡献。

 
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